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平衡计分卡
一、平衡计分卡（BSC）的问世及发展20世纪90年代初，哈佛商学院的罗伯特·卡普兰（Robert Kaplan）和诺朗诺顿研究所所长、美国复兴全球战略集团创始人兼总裁戴维·诺顿（David Norton）在从事一项名为“未来组织绩效衡量方法”的绩效评价体系时，提出了平衡计分卡的概念。平衡计分卡打破了传统的单一使用财务指标衡量业绩的方法，在财务指标的基础上加入了未来驱动因素，即客户因素、内部业务流程和员工的学习和成长。平衡计分卡自创立以来，在美国和欧洲的管理学界引起了巨大的反响，《哈佛商业评论》将其评为75年来最具影响力的管理工具之一。据相关的调查表明，财富1000强企业中，50％的企业都应用了平衡计分卡的绩效管理系统。
平衡计分卡的出现对于企业的战略管理和绩效考核具有重大的意义，它使得传统的绩效管理从人员考核与评估的工具转变为战略实施的工具，并使企业管理者拥有了全面的统筹战略、人员、流程和执行四个关键因素的管理工具，从而可以使企业管理者从长期和短期、内部和外部多个角度平衡企业的持续发展。
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至今为止，平衡计分卡在历史上经历了三个发展阶段。第一阶段：“平衡计分卡”时期
罗伯特·卡普兰和戴维·诺顿将他们的研究成果《平衡计分卡：驱动绩效的量度》发表在1992年《哈佛商业评论》的1月号和2月号上，他们在文中指出，传统的绩效考核只注重财务会计指标，这种指标只能衡量企业过去发生的事项，无法评估企业前瞻性的投资。因此，他们主张，必须改用一个将组织的愿景转变为一组由四项观点组成的绩效指标架构来评价组织的绩效，这四项指标分别是：财务（financial）、顾客（customer）、企业内部流程（internal business processes）、学习与成长（learning and growth）。
这种崭新的绩效管理模式，既保留了传统上衡量过去的财务指标，也兼顾了促成财务指标实现的其他绩效因素，除了支持组织追求业绩之外，还督促组织要注重和加强员工的学习和成长。总之，这种绩效管理模式把组织的使命和策略转变为一套前后连贯的系统绩效评核制度，把复杂而笼统的概念转化为精确的目标，借以寻求财务与非财务的衡量之间、短期与长期的目标之间、落后的与领先的指标之间，以及外部与内部绩效之间的平衡。
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第二阶段：“平衡计分卡＋战略地图”时期
在这个阶段，罗伯特·卡普兰和戴维·诺顿将战略地图的概念囊括进平衡计分卡考核体系，从而扩展了平衡计分卡原先的考核功能。罗伯特·卡普兰和戴维·诺顿指出：“在盛行的管理思想大师们的智慧中，我们很难寻找到有关全局框架的帮助。战略教义存在于下列领域：股东价值、客户管理、流程管理、质量、核心能力、创新、人力资源、信息技术、组织设计和学习组织。尽管上述领域都有深刻见解，但是没有一个领域能提出一个全面的、集成观点来描述战略。连迈克尔·波特的竞争优势定位方法都没有提供一个简单、有效的描述战略的通用平台……因此描述战略的公认方法还不存在。让我们想想后果吧！由于无法全面地描述战略，管理者之间以及管理者与员工之间无法轻松地沟通。对战略无法达成共识，管理者也无法使战略协同一致……”
战略地图的构成文件主要是“图、卡、表”。所谓图、卡、表，是指“战略地图”、“平衡计分卡”、“单项战略行动计划表”，它们是运用战略地图来描述战略的三个必备构成文件。
以前要想将描述清楚的集团战略、SBU战略、职能战略直观地展现出来，需要数百页的战略规划文件，而“战略地图”只通过几张简洁的图表就实现了这一功能，“战略地图”可以说是企业集团战略描述的一个集成平台。而“平衡计分卡”本身则是对“战略地图”进行进一步解释的表格，它由战略目标与主题、核心衡量指标、战略指标值（3～5年）、单独战略行动计划表（名称）所构成；而“单项战略行动计划表”则是对“平衡计分卡”中罗列出的一个个单项战略行动计划（名称）的进一步演绎，它将那些所谓“务虚的战略”落实为一步一步可操作监控的、具有明确时间节点、责任归属、资源安排的行动计划。可以说“单项战略行动计划表”正是化战略为行动的关键所在，也是平衡计分卡体系在描述战略中独特的魅力！
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第三阶段：“平衡计分卡＋战略地图＋战略中心组织”时期
罗伯特·卡普兰和戴维·诺顿认为在当今的商业环境中，战略从来没有显得这样重要过。但研究表明，大多数企业仍不能成功地实施战略。在浩繁的记录背后隐藏着一个无法否认的事实是：大多数企业仍然继续使用专门为传统组织而设计的管理流程。所以这一阶段的核心思想是“平衡计分卡＋战略地图＋战略中心组织”。
二、平衡计分卡基本理论传统的业绩管理模式只注重企业的财务目标，平衡计分卡突破了这种方式。平衡计分卡理论认为，传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事情，而无法评估组织前瞻性的投资，那些领先的驱动因素根本就顾及不到。在工业时代，注重财务指标的管理方式还是有效的，但是当进入信息社会后，传统的业绩管理方法便显示了它的局限性，组织只有全面考量其在客户、供应商、员工、组织流程、技术革新等方面的投资，才能获得持续发展的动力。基于这种观点，平衡计分卡理论认为，组织应从四个角度审视自身业绩：学习与成长、业务流程、顾客、财务。这种革命性的管理方式反映了财务和非财务衡量方法之间的平衡、长期目标与短期目标之间的平衡、组织外部和内部的平衡、结果和过程平衡、管理业绩和经营业绩的平衡等多个方面。因而，通过平衡计分卡，可以全面获知企业经营发展状况，有助于组织的业绩评价趋于平衡和完善，从而使组织迈向更远大的未来。
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1．平衡计分卡的维度
美国管理咨询顾问保罗·尼文在其所著的《平衡计分卡：战略经营时代的管理系统》一书中，将平衡计分卡定义出四个主要维度（企业可根据自己的发展阶段和经营特点，定义出五个维度或者缩减为三个维度，平衡计分卡是一种柔性化的管理系统）：
（1）顾客维度。企业在设计顾客维度评价指标时，首先要确定两个重要问题的答案：我们的目标客户是哪些？我们为其提供的服务的价值定位是什么？如果一个企业组织认为他们的目标顾客是所有的消费者，这种定义方式将难以显示出企业与竞争对手的差别，从而很难在市场上累积自身的竞争优势。关于顾客维度评价指标一般有：顾客满意度、顾客忠诚度、市场份额、顾客获得率等。
（2）财务维度。单纯考量组织的财务指标的管理方式虽然有一定的局限性，但是财务指标仍然是平衡记分卡的一个相当重要的组成部分，典型的财务指标包括获利能力、收益增长率和经济增加值等。
（3）内部业务流程维度。为了更好地服务于企业组织的顾客，实现企业组织的价值定位，企业需要确定能够增加顾客和股东价值的关键流程，通过制定有效的指标追踪企业的发展。业务流程维度的指标包括产品开发、生产、制造、配送和售后服务等。
（4）学习与成长维度。在平衡记分卡中，学习与成长维度可以说是实现其他三个维度目标的“强化剂”，比如当企业确定顾客和内部业务流程维度的指标和相应行动后，也许会发现员工现有的知识技能难以实现这样的目标，于是企业就需要设定学习与成长维度的目标来强化员工的胜任素质。学习与成长维度指标包括员工满意度、信息的可用性以及协调等。
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2．平衡计分卡的功能
平衡计分卡是一种基于企业战略的业绩评价系统，对于企业的运营和发展，平衡计分卡可实现如下功能：
（1）借助平衡计分卡，企业可以有效地进行战略思考，并实现资源的优化配置，最终把企业的战略和使命转化为具体的目标和评估指标。
（2）平衡计分卡可对组织变革发挥积极的作用，它将有助于企业在变革中平衡组织内外的各种变量，从而保证企业在变革过程中的均衡性。
（3）平衡计分卡克服了传统的绩效评价体系的片面性、主观性，强化了目标制定、行为引导、绩效改进等流程管理，使企业的绩效管理具有完整性。
（4）平衡计分卡把企业的财务指标和非财务指标联系起来，并且把企业的长期目标与短期目标、组织目标与个人目标实现了对接，因而平衡计分卡保证了组织管理的系统性。
三、平衡计分卡与战略管理平衡计分卡的本身内涵注定了其与企业战略管理的合拍性，可以说，战略管理的三个阶段都有平衡计分卡的踪影。
1．战略制定阶段
在应用平衡计分卡时，需要把组织的战略转化为一系列的目标和衡量目标，此时对战略进行重新的审视和修改便成了管理层的必然工作，经过这个环节，管理层就可以就战略的具体含义和执行方法进行全面的沟通。
2．战略实施阶段
战略制定和战略实施是一个交互式的过程，在战略实施阶段，平衡计分卡等同于一个战略实施机制，它把组织的战略和一整套的衡量指标相联系，避免了所实施的战略与所制定战略相背离的现象——传统的组织模式在实施战略时有很多弊端：或是虽有战略却无法操作；或是长期的战略和短期的年度预算相脱节；或是战略未同各部门及个人的目标相联系，这样，便导致当初制定的战略不过成了毫无意义的组织“装饰品”。
3．战略评价阶段
借助平衡计分卡，管理层可以全面了解组织的运营情况，从而获知战略到底执行地怎么样，以便对战略进行检验和调整。
综合来看，平衡计分卡对企业的战略管理具有如下意义：
（1）平衡计分卡承担了组织战略的解释者角色，成功的平衡计分卡等于是通过一系列因果关系将组织战略系统地展示出来。比如，某一个组织的战略目标之一是增加营业收入，为了达到这个目标，可使用如下手段：对销售人员进行销售技能培训→销售人员更加了解产品性能→提高销售工作的质量→员工个人销售额增加→企业营业收入得到了提高。
（2）平衡计分卡可以有效地宣传组织的战略，使组织的管理层和普通员工加深对战略的了解，提高他们实现战略的自觉性。此外，通过平衡计分卡的评估结果，公司的高层管理者也可以及时获知公司管理人员和整个组织的业绩表现，实施平衡计分卡管理模式后，高层管理者监督的重点将不再是短期的财务目标，而是战略的实施情况。
（3）平衡计分卡促使团队目标和个人目标与组织的战略相关联。
（4）平衡计分卡有效地将组织的战略转化为实实在在的行动。 |
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发表于 2020-6-8 20:07:35
