【原】珠宝销售技巧1285：黄金变色，客诉怎么处理？

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珠宝销售技巧：先想办法安抚住顾客的情绪，然后听顾客怎么说的，给顾客一个可以说明问题的空间……

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珠宝销售案例：
内部群每天讲解155：
第64课：解决客诉
员工不知道怎么解决素转非的客诉，每次都是让组长或店长处理。怎样让他们学会自己解决？
问题：
1、员工为什么怕接待客诉的顾客？
2、客诉的原因有哪些？怎样培养员工解决客诉的能力？
3、写一个解决客诉的案例，具体是怎么做，怎么说的？

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珠宝销售技巧1：学员19618
员工心理：
首先员工在对待这件事情上缺乏自信，因为顾客来解决问题的时候大多态度不好。
员工不知道自己应该用什么样的态度去对待顾客，怕激化矛盾，从而让顾客更加生气，所以有一些手足无措。
客诉原因：
购买的首饰如果出现问题，顾客肯定会非常生气，所以来解决问题的态度也会不是很好。
在购买的时候，只在意款式和价格，没有过多了解材质或者工艺的保养，戴一段时间之后发现问题，回店投诉也是有的。
在对待这种问题上，首先要员工以同理心去理解顾客，顾客出现这样的问题心情肯定不会很好。
那么就应该先想办法安抚住顾客的情绪，然后听顾客怎么说的，给顾客一个可以说明问题的空间。
然后对点去解决问题，这样不会激化矛盾，反而让顾客觉得你亲和力好。
解决客诉案例：
顾客购买的黄金手镯时间也有一年左右了，据顾客说一直没有带过，最近拿出来刚佩戴就发现有一个地方变色了，所以顾客质疑金子的成色，到店铺来的时候态度也十分不好。
在接待这个顾客的时候，像是我们肯定是知道这个是碰到了化学物品，例如铅或者汞发生变色。
你在跟顾客说的时候，顾客肯定会说我说周围东西没有这些，也不会碰到这些，一定是你们的质量问题。
这个时候就不能和顾客一直争论，可以将顾客带到修理的师傅那里，让师傅去鉴定，用权威来说话。
你也可以跟顾客先聊天，平复一下顾客的情绪，先跟顾客聊天。
我：最近天气比较热，你也挺累的，先喝点水歇一会儿没关系，您这个问题保证帮您解决。您先坐一下，今天是周末，看来你的工作很轻松，是做什么工作的？
顾客：护士。
我：护士的话，那么平时你肯定会经常接触酒精，碘酒这些医学用品是不是？
顾客：对啊！
我：因为您的工作关系，这些医用物品在平时可能不会造成什么影响，一般对人也不会。但是您是长时间大面积的接触，肯定会对金饰品有所损害。
如果您想让它不再出现这个问题的话，建议您以后在工作的时候不要佩戴，不然的话还是会出现这样的问题。
顾客：这还和工作有关系吗？哦，原来如此，我还以为是金子的问题呢。
我：您放心，如果是金子问题，咱们都有质量保证的。
您看现在师傅帮您修好了，所以您在之后佩戴的过程中一定要注意，尤其是上班时间，记得把它摘下来就会避免这样的情况。

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小结：
思考一个问题：
员工遇到客诉，第一反应是什么？