4s店电话礼仪保养常识

师哈哈达人

　　4s店就是相当于专卖店，是由厂家统一设计，根据厂家的模式经营管理的。那么在4s店如果客人有保养问题要咨询打电话的话需要注意什么呢?下面是师哈哈网为大家准备的4s店电话礼仪保养常识，希望可以帮助大家!
　　4s店电话礼仪保养常识
　　一、 打电话礼仪，需注意以下几点：
　　1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。
　　2、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。
　　3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。
　　4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。
　　用语：“您好，我是售后服务部，我是，请转接XX部门，先生”
　　如果欲寻找的对方接听电话后，先自我介绍，并说明来意;
　　用语：“先生，您好，我是XX店售后服务部，我是服务顾问，我来电是向您报告有关您车子保养的状况，不知您是否有5分钟时间让我来说明?”;
　　如果欲寻找的对方不在，留下信息内包括你的姓名，你的公司和联络电话号码;
　　用语：“请问您能帮忙留言吗?我的姓名是，XX店售后服务部，联络电话是 ”
　　二、 接电话礼仪
　　1、三声之内接起电话。这是接听电话最基本的礼仪，不要让客户等待。
　　2、主动问候，报部门介绍自己。
　　接听电话首先就是清楚报公司名及姓名，让对方马上识别。用语：“XX店售后服务部，您好，我是服务顾问”，顾客希望与一个真实的人在进行交谈，而非无名氏，最好的方法是通报全名。
　　3、 电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中。
　　4、 须搁置电话时或让客户等待时;应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。
　　5、转接电话要迅速：每一位客服都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。
　　6、感谢对方来电，并礼貌地结束电话。在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。
　　三、 转接电话礼仪
　　1. 如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什幺人，以便与接电话人联系。
　　用语：“请问那里找”， “请问那一位”
　　2. 确认转接后，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。
　　用语：“马上为您转接，请稍后”，
　　3. 转接电话，必须确认电话完成转接无误，如果转接一段时间后，指定接话人仍无法应答电话，应立即重复接听，并寻问对方是否继续等待。
　　用语：先生，对不起，不在或正在开会，是否由我为您服务。
　　四、电话留言礼仪
　　如果客户来电所寻找的同事不在，务必请客户留下信息。
　　留言五要素：
　　a、致：即给谁的留言
　　b、发自：谁想要留言
　　c、日期：最好也包括具体时间
　　d、记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方
　　e、内容：
　　有的客户，可能职位较高者，如果你未要求他留言，他可能会认为你公司是非常没有礼仪的公司。这种情况你可以使用下列话术：
　　“对不起，他现在不在，我是服务顾问，请问可以让我来服务吗?”
　　“对不起，他目前在开会，是否可以留言，我会转告他。”
　　“请问您的大名，您的公司名称，您的电话，何时给您回电比较方便?”
　　五、其他注意事项
　　1、 保持微笑，微笑会感应你说话的语调，让说话气氛很温馨而传染给客户。
　　2、让客户感到舒适、轻松，没有压迫感。
　　3、如果无意的打喷嚏或咳嗽，赶快跟客户说“对不起”。
　　4、切勿在说电话时一边吃零食，抽烟或嚼口香糖，这是非常不礼貌的。
　　一般来说，汽车4S店客服专员的基本职责有以下几点：
　　(一) 负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。
　　(二) 负责本中心的预约和跟踪服务运作。
　　(三) 负责预约和跟踪信息的汇总和分析。
　　(四) 负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。
　　(五) 负责预约及跟踪工作流程的不断优化。
　　在4S店维修保养的好处
　　1、4S店能够提供给您原厂的配件及物料。
　　2、4S店能够提供最专业，最可靠的维修技术、专业设备工具，注重品牌信誉。
　　3、4S店具有完善的服务流程和修后服务跟踪系统，保证每一道维修工序都严格依照品牌的要求进行。
　　4、针对维修后的异议4S店会认真负责。保证您的满意。
　　在其它维修厂维修车辆的隐患：
　　1、维修后没有维修记录，没有对车辆故障系统的全面参考。
　　2、为缩减成本，多采用非原厂零件和假冒伪劣零件，为你的驾车安全埋下隐患。
　　3、维修人员没有经过品牌厂家的专业认证培训，针对LEXUS车型系统经验不足。
　　4、非原厂零件会造成车辆功能非正常发挥，也影响到其它部件的正常运行从而产生更严重问题。
　　5、经过非专业维修后的车，从感觉上表面焕然一新，可内部却存在很大隐患，维修厂对车辆钥匙的管控无法保证，盗车事件时有发生。
　　6、对维修后产生的质疑投诉无门，即使反复维修仍因技术水平不足无法修复，直到您不愿再浪费时间精力去理论而不了了之…….
　　7、回到4S店更换所有劣质件，为同样的问题花两次钱，劳民伤财，想图个方便却让自己如此麻烦。

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