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本文由销售与管理战略合作伙伴
中国青年出版社授权发布
文/[日] 高桥浩一：TORiX股份有限公司董事长。提问，在销售工作中是一种最具价值的能力。
会提问的人，不仅能得到客户的真实想法，还能拉近与客户的距离，取得信任，大大提升成交率。
本文介绍的一套提问策略能开启合作的“基础提问”。
学会这套提问策略，即便是销售新手，也能在成交之路上狂奔。环节1：
营造融洽氛围，注重双向说明
当我们面对首次与之谈话、戒心很强的客户时，需要先从基础提问开始。
第一环节是奠定提问的基础，这一环节分两步走。
第一步，营造融洽的谈话氛围。
初次谈话时，消除现场的紧张气氛，就能拉近与客户间的心理距离。
经常有人说破冰时要讲些有趣的故事，让气氛变得融洽，但是，谈话的内容不是固定的，只要话题是自然而然的就没问题。
在这个过程中，有三个重点务必要做到：
*留心日常举止，让人有信赖感——注重商业礼仪，不能让客户感到不舒服。
*主动自我披露——尽早让客户了解你的公司，以及你的简单背景，那么之后的对话就会变得顺利很多。
*表达对对方的兴趣与关心——可以从客户的公司或眼前的负责人切入，从公开的信息中寻找合适的话题并表达兴趣或关心。
第二步，双向说明——边说明边不断确认客户的理解程度。
如果在与客户进行沟通之前就给出正式提案，那么产生信息分歧的可能性就会变大。
因此，要在充分听取客户的意见后再给出提案。
当客户处于戒备状态，大概率会表达：“首先请说说看贵公司可以做什么，优势是什么？如果不问清楚这些的话，我们也不能给出什么信息哦。”
所以，首先应该简单说明本公司的业务、业绩和概要等，再试着进入听取客户意见的环节。
但是，不能忽略客户只进行单方面的说明，要时刻关注对方的表情和语气，还要注意时机，确认对方的理解程度，这样才会减少信息差。
所以，要合理运用“双向说明”，避免自己的介绍被客户视为单方面的强加行为，从而实现愉快的交流。
环节2：
为明确客户意旨，进行切入式倾听
当谈话的基础已经打好，就进入了切入式倾听的环节。
在我们提出问题之前，有可能客户会先发问。
我们不能忽略客户的问题，更不能打断客户，而要真诚地回答客户的提问，在此基础上进入倾听模式。
这一环节同样分两步：
第一步，首先认真回答客户的问题。
在发挥提问力时，重要的是让客户感觉到这个销售员容易沟通，要点在于给客户的回答。
如果客户能感觉到这一点，那么他就更愿意倾听。
特别是在还未建立合作的客户的访问中，如果我们不认真回答客户的问题，只顾着自己提问，就会损害我们在客户心中的印象。
认真回答的前提条件，就是要听到客户的弦外之音。
例如，客户问到贵公司的优势是什么时，需要预想一下客户内心的几种考虑：
“这些问题以后都必须在公司内进行说明”
“这个公司究竟能做什么？想了解公司的实力”
……
第二步，用漂亮的“开场白”引导客户表达。
回答完客户的问题，轮到我们提问了。
关于客户方预算、对己方的心理排名等问题，其实很多问题都很难直接问出口，即便唐突地问出来，也难以得到对方真诚正面的回答。
这时，你就需要一个漂亮的“开场白”——简单又有效的一两句话，引导出客户的真实想法。
“开场白”的逻辑要点如下：
（1）前提变更，方便客户表达真实想法。
例句：“假设（跳过某些条件）…”
（2）减少回答的风险，让客户敞开心扉。
例句：“个人意见也没关系，请说说您的看法”
（3）传达自己意图，得到具体的回复。
例句：“希望能对贵公司愿景的实现有所帮助，我想问一下……”
环节3：
为挖掘更多信息，进行深入提问
学会了切入式的倾听，就可以进入第三个环节。
这一环节包括深入提问和积极倾听两个并行的方面。
关于深入提问：
实践深入提问之前，首选要了解谈判中的提问的金字塔结构：将最重要的信息放在顶点，分解后的各个细节信息分组作为支撑的理论构造。
越接近顶点，越是高度抽象的信息，越接近末端，就越是具体细分化的信息。
深入提问逻辑要点如下：
“您说的是这样吗？”——换句话表达原来的信息。
“具体是什么呢？”——更能接近底端。
“为什么呢？”——攀登到金字塔顶点。
“还有别的吗？”——最后通过侧面提问可以有效找出遗漏的信息。
简短的一句深入提问便可以再次将话语主导权放回到对方身上，还能引出对方没说出的话题。
这是可以通过角色扮演等方式不断练习来掌握的。
人们经常会说只有销售员在说的商谈是不会顺利的。
我们需要把更多的话语主导权交给客户。
让客户表达，增加我们的倾听时间，也是很重要的。
所谓“积极倾听”，就是真正关心对方所说的内容。
环节4：
验证假设，确认要点，进行具体提问
当客户讲出他的情况之后，我们的问题也会变得更加明确。
当你想要确认或验证你的假设时，便是运用第四环节的好时机了。
通过深入倾听，进入让对方开口说话的模式，自然地，谈话就会变成客户比销售说得多，也能从客户那里了解更多信息，到商谈的后半部分，销售员就要开始验证假设和确认要点。
“贵公司关注的问题是什么呢？”这是个可以让客户自由回答的提问。
尽管听起来是个正经问题，但如果客户没有认真考虑，就没法很好地回答，这就降低了谈话的效率。
“有条件的开放式提问”在这种情况下，会更让人更易回答。
例如，添加最近一个月这一条件，便可以让客户进行具体的思考，能帮助双方展开深入对话。
还有一种让客户有紧迫感的限定式提问——“有选项的限定式提问”。
例如，销售说：“……贵公司关注的问题是这样，不知我说的对不对？”只有是与否选项的提问，会让客户觉得“嗯……好像不是这样的。”
然后谈话就会卡住，再得不到更多信息。
这时，就需要适当增加选项。
更多的选项不仅能够弥补对方的暧昧或不完整的回答，也能找到关键信息，因此也被称为“探索式提问”。
灵活运用“有条件的开放式提问”和“有选项的限定式提问”这两种提问方式，就一定能获得更多信息。
对于戒心强的客户，尽可能地在沟通中倾听、理解，实践上面四个基本提问环节就可以了。
本文摘编自《不败销售》，中国青年出版社出版。转载请标注出版信息。 |
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发表于 2021-4-26 22:26:42
