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淘宝售前客服的基本话术技巧

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发表于 2021-5-5 01:38:32 | 显示全部楼层 |阅读模式
 

 

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  售前客服主要目的是引导客人下单,给客人介绍的时候有什么话术呢?下面是师哈哈网小编搜集整理的一些售前客服的话术,希望对你有帮助。
售前客服的基本话术  1.欢迎语:简单的开场白,向客户打招呼问好。
  2.对话:通过简单的对话聊天,从客户的话语中,尽可能的获得最大的客户需求信息与客户心理信息。
  3.产品介绍(推荐、挑选):从跟客户的对话中获得的信息,给客户推荐一两款产品,让客户挑选。
  4.议价:选好产品之后,与客户讨价还价。
  5.支付:议好价之后,客户拍单付款。
  6.欢送:支付完成,感谢客户光临,希望下次再来。
  7.物流:给客户安排发货。
  8.售后介绍:介绍店铺的售后政策给客户,让客户放心购买。
  我们选择欢迎语,对话,议价和支付进行一下简单的分析
  欢迎语:
  好的欢迎语应该要包含对客户的尊称,问好,以及向客户介绍店铺,介绍自己。
  例:1.您好
  2.您好,欢迎光临.
  3.亲,您好,欢迎光临嘉视丽鑫洛特专卖店,我是客服:……,很高兴为您服务。
  淘宝行业习惯性的把客户称作亲,听起来比较亲切的感觉,特别在开头语之后可以配一个比较欢快,微笑,积极性的表情。
售前客服的基本话术:对话  此环节,贯穿整个销售过程,在对话的过程中,要注意客户的说话语气,大概的判断客户的性格,以询问式的语气,从客户那里获得到最多的客户需求信息,准确的把握客户是否为意向客户,意向度有多高,方便最准确的给客户推荐客户最紧急想要的产品,一次交流促成订单。整个过程中可以适当的引进一些专业术语、数据,并且应该对自己的产品和销售能力充满自信,给客户一种我们的产品就是非常好的,买了不会有错,让客户感觉到我们的专业性。
  引导话术:1、亲,您主要是想找一款什么样功能的机器呢?
  2、您购买这个机器主要喜欢哪项功能呢?
  3、您一般是看电视多还是看电影多或者玩游戏多呢?
售前客服的基本话术:议价  议价是比较重要的一个环节,但是在天猫店,一般都是不可以议价的,怎么去给客服一个满意的回复,是非常重要的,会直接影响到成交。怎么去跟客户解释我们店铺不议价,就显得比较重要了。
  对于议价客户可以分为几类:
  一、对产品有意向,心动,但是希望能再优惠一点。
  例:1、这个机器感觉还不错,就是有点贵,能不能少一点啊?
  答:亲,我们店铺都是薄利多销的,已经将利润都让给客户了,主要我们的产品能够满足您的需求,咱要买一个放心的好产品,这个价格不高了哦。
  仍然不满足的可以告诉客户:您看我这边申请给您送个神秘礼品怎么样?
  二、产品还没有选好,想先讲价,此类用户以价格为主,产品为次。
  回复话术:亲,抱歉哦,我们这里不能少价的呢,而且我们是做活动已经是最低价了,看您也是非常有诚意购买的,我这边给您申请一个礼包吧。
  三、没有意向产品,纯碎讲价。
  回复话术:亲,您看您先选好产品,咱知道自己需什么样的产品,我们的产品能满足您的需求的话,说明这个价值还是非常值的呢。
  四、觉得产品离自己期望值有点差距,但如果优惠一点能接受的用户。
  从客户的心理讲,其实就是希望得到优惠,能比其他人更便宜购买,需要一种心理的满足感;另外一个就是喜欢占小便宜;第三类人是套价格底限(此类人除非无节操掉价卖东西,否则基本不会成交)。
  针对这几个问题我们解决方式(1)有一个统一的标准和原则,我们坚决不还价的,而且我们要和客户说,这个是原则,如果我给您私下还价了,那对其他客户不是很不公平嘛,以此来取得客户的理解。(您好,非常抱歉,我们的产品是承诺于所有消费者,一口价原则,不议价的。)(2)针对爱占小便宜的客户,我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户,价格是还不了了,但是您下订单后我们可以给你免邮费,或者送赠品,客户一定会接受的。
  总结:善于引导客户,取得客户的认同,同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜,大家就可以皆大欢喜,各取所需了。(公司认可的大客户除外)
售前客服的基本话术:催单  这个环节包括两个小环节,一为催拍,二为催付款。只有最终付款成功并与客户确定没问题了,才能算是销售完成。介绍产品没有问题了,沟通也很好,但是有些客户迟迟不拍单或者不付款。这个时候我们可以适当的催一下,但是要注意催单用的语气和技巧。
  有几种情况:
  一、 新手买家,对淘宝支付的操作不太熟悉,这个时候我们需要耐心并关心的协助买家操作,适当的指导,这样会给客户带来好感,这种客户是非常容易成为店铺的回头客的,服务做好了,也能帮助店铺宣传。
  引导话术:“亲,您是不是在拍单付款上遇到什么问题了,您说一下或许我可以帮到您哦。”
  二、 对产品有疑惑或者对价格有疑惑的,此类客户一般会说需要再多考虑一下或者看一下。
  引导话术:亲,您还有什么疑问吗?说出来我会帮您解决的哦,方便您拍下付款我尽快给您安排发货哈。引导客户说出他的问题,解决之后引导拍单付款
  三、 已经拍下,但长时间不付款或者忘了付款。
  可以适当的提示用户付款。
  引导话术:亲,这边已经看到您拍下订单了哦,您看我跟您核对一下订单信息(发送收件人地址信息),没有问题的话您付一下款,帮您安排发货哦。
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