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客房年终总结3篇

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发表于 2021-1-15 00:01:35 | 显示全部楼层 |阅读模式
  客房是酒店住店宾客的住宿场所,也是酒店为住店宾客提供主要服务产品的场所。客人在酒店停留时间最长的地方就是客房。本文是师哈哈网小编为大家整理的客房的年终总结,仅供参考。
  客房年终总结一:
  紧张而忙碌的一年马上就要结束了,回顾我来玉龙山氡泉度假村也有三个月的时间,在这段时间有许多的收获和体会。客房部做为一个服务性部门,其主要目的就是为客人营造一个清洁、安静、舒适、温馨的住宿环境,这一切都是我们的首要工作,但同时我们还肩负着为度假村创收、节支的责任。在过去几个月的时间里,虽然经历了各种波折,但在公司和度假村领导的带领下,客房部全体员工上下一心,团结一致,勤勤恳恳,积极主动的完成上级领导交予的各项工作任务。在做好日常工作基础上,努力提高业务水平,在思想上严格要求,在工作上务实求真,全方位提升工作效率、质量。
  借此辞旧迎新之际,对过去三个月的工作、成绩、经验及不足地方进行回顾总结,以利于新的一年里奋发进取、再创佳绩。下面也对部门今年的工作进行总结:
  一、工作方面
  1.规范各岗位的服务用语,提高对客服务质量。
  为体现客房人员的专业素养,针对员工在日常工作中各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,及时制定客房部各岗位的服务用语,做为我们对客交流的语言标准,同时,也将做为我们培训新员工的教材。在新的一年里度假村正好处于争取中药养生基地创建阶段,也为这一荣誉力争进取。
  2.为确保客房出租房间质量、规范物品摆放标准严格执行统一化 为了切实提高客房质量合格率,制定客房房间内物品的摆放标准及完善各类房间的物品配备,要求员工在日常工作中严格按照规定执行。在日常的检查过程中落实“查房制度”,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,对客房各项指标力争做到最好。
  3.逐步提高部门所有员工及管理人员的综合素质,具体表现
  (1)员工对客的服务态度,业务技巧,服务效率和礼貌礼节。
  (2)针对以前管理上存在的陋习,规范各管理人员的管理意识。并进行每周一次管理人员工作例会。
  (3)重点进行员工的思想教育工作,使每位员工增加爱岗敬业精神,增强工作责任心。
  4.制定部门每周计划卫生,使客房卫生达到度假村的使用标准。
  5.加强客房设施、设备的维护和保养。对房间存在的工程问题,第一时间通知领班、主管,由领班、主管填写工程维修单,及时通知工程部人员维修处理,以保证给客人提供一个舒适的住宿环境。
  6.尽管度假村营业才三年的时间,客房设施、设备已出现损坏现象,工程维修问题很多
  (1) 部门加强各环节的检查力度,发现问题及时协调工程进行维修并对一些短期内整改不了的问题及时汇报领导予以协调沟通解决。
  (2) 在操作过程中,注意适度,减少碰撞,延长其使用年限。
  (3) 培训员工的汇报意识。强调员工在日常工作中发现问题及时反馈上级,并跟进各项问题的进展。
  7.卫生质量:
  (1)出具每周计划卫生表,划分服务员做房责任区域,对于区域内房间未能达标的房间安排服务员及时清理,落实个人责任,提高卫生质量。
  (2)在日常工作中,严格按照一客一换制,以保证给客人提供一个干净、卫生的住宿环境。
  (3)在每周质检活动中,对于上级领导提出的存在各项卫生问题,及时有效的安排服务员进行计划卫生。
  8.人员队伍管理
  (1):前台接待岗位人员严重空缺,导致在工作上经常出现严重的错误,部份工作标准和规范相差较远。
  (2):在基层管理人员不足的情况下,部门有效发挥员工的个人特长,以个人为单位及时完成上级领导下达的各项工作任务指标。
  (3):楼层在下半年旺季期间也出现人员空缺情况,在11月份后也有服务员陆续离职,或者身体不适,但在全体员工的努力下合理完成节假日的接待。
  (4):洗衣房由于工作上没能合理安排,导致全体员工出现严重的抗衡心里,但在上级领导的协调下,以及之后工程部对机器进行维修,洗衣房也在接下来的工作上有了很大的提升。
  (5):建立内部提升制度,给员工提供发展的空间,培养适应组织酒店需要的人才。计划在20xx年提拔领班级员工,来充分调动员工的积极性。
  (6):针对以上人员空缺的问题,也希望上级领导对于相对应的岗位增加部分人员:楼层3人,前台2人,基层管理人员2人,以保证最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。
  9.节能降耗
  (1):加强节约意识,制定客房部节能降耗管理办法,要求员工在日常工作中严格按照规定进行灯光开关及各项工作的开展。
  (2):根据部门工作需要及要求充分利用好现有资源,可以继续使用的物品坚决不报废,以达到最大利用效果。
  (3):对房间的迷你吧销售物品进行调整,对于出现保质期剩下时间较短的物品及时通知总仓进行更换,较好的控制了迷你吧成本。
  (4):对各区域的灯、水电、洗衣房的蒸汽使用有效节约,减少不必要的浪费。
  二、完成的各项工作
  (1)、配合工程部对别墅区汤屋严重漏水的房间进行跟踪维修,以保证客房工程质量问题
  (2)、组织员工有效抗击台风,在全体员工上下一心奋力抵抗自然灾害带来的损伤,也在最短时间内恢复正常营业。
  (3)、协调各部门对日常工作中存在的跨部门问题,有效合理的协调解决,以增加部门与部门之间的配合度。
  (4)、根据行政部给予的各项指示,积极参与员工宿舍的管理,对员工工作之余给予生活上的关心。
  (5)、日常管理中有效解决员工在工作上出现的问题。
  三、存在问题与不足
  虽然20xx工作在各方面都取得了一定的进展,但与我们的目标相比仍有较大差距,许多不足之处须待今后工作中改进
  (1)、现各岗位员工缺乏主动服务意识,特别是在与对客交流及各项操作规程、工作程序标准化等方面需要进一步加强培训
  (2)、前台员工的专业技能操作不够完善,服务意识薄弱,思想波动较大,导致在对客服务期间出现漏洞。
  (3)、楼层服务人员对于工程设施设备上的使用不够明朗,导致出现客人的投诉,细节卫生质量有待加强。
  (4)、由于PA没有负责人各人员卫生意识较差,在节假日期间没能充分做好日常的保洁工作,经常导致大堂卫生等各区域不到位。
  (5)、洗衣房没能按照标准的洗涤程序,导致布草经常出现严重破损现象,给度假村增加了较大才成本及使用美观。
  (6)、员工安全意识较差,对于各种应急预案处理知识不够。
  (7)、没能及时完成部门的培训工作,导致员工服务意识较差。
  20xx年工作计划
  1、补充并完善部门各项管理制度及岗位职责、流程,确保部门各项工作顺畅进行
  2、加强员工培训工作。制定客房部培训计划每月按照培训计划进行组织培训月底统一考核。改进部门的培训方式,现场操作、现场讲解、多做练习,少占用员工的业余时间。
  3、做好部门易耗品、布草的成本节能控制,在保证服务品质的前提下,确保客房收益达到最大化。
  4、做好设备设施的维护保养工作。协调工程部对相关设备设施排检,PA重点对酒店公共区域进行翻新结晶保养。对楼层房间内地毯进行全面清洗,以保证干净的环境提供给客人。
  5、加强与部门之间的沟通和协调,出现问题及时商讨解决,共同把各项工作顺利完成
  6、保证客房卫生质量要求,要求楼层服务员严格按照度假村标准完成客房的卫生清扫,提高客房卫生标准。
  7、加强员工安全意识,不断完善部门各项安全管理规定,让员工掌握各种应预案及相关安全知识,杜绝安全隐患,防止事故发生。
  客房年终总结二:
  尊敬的各位领导、同事们,大家好!
  非常感谢领导的信任和同事们的大力支持,我担任客房部主管,深知主管的责任和义务,我一定不辜负大家的期望,努力工作,和员工打成一片,和谐共处,共同为饭店的发展尽心尽责,克服时艰。
  根据肖总的讲话精神,根据自己所管辖的客房部职责范围,我把客房部所做的努力和存在的问题,做一些分析和总结:
  首先,一年来,在客房部全体干部员工的努力下,客房部日常工作有条不紊的进行,在待人待客和语言规范方面,大家在原有基础上都有一定的提高。这和大家平时工作中点点滴滴的的努力分不开的。有人说过“认真就是能力,落实就是水平”真有一定的道理。因为我们客房部琐碎的工作要的就是大家吃苦耐劳、兢兢业业的劳动精神。客房部每一项工作的落实靠的就是大家一贯的认真、耐心、细心和周到的服务。在这里我感谢大家!谢谢!(鞠躬)
  其次,为了在新的一年我们客房部的工作能够有新的发展,再上一个台阶,就应该在发扬优点的基础上,查缺补漏,找出问题进行分析,并且探索求真务实的解决办法。结合平时的工作实际,对存在的问题做如下阐述:
  1.本人作为客房部主管,专业知识运用不够,经验老套,缺乏创新精神。 为此,我本人就必须加强创新理论学习,与时俱进,提高自身管理服务素质,熟悉本部门的各项制度,规范自己的接待语言和服务礼仪,与员工和谐相处。
  2.在日常的待客服务过程中,员工的服务技巧不够到位。
  那么,要到位,就应该提高员工服务质量,强化员工服务意识,对新员工做好辅助工作,制定培训计划,做好员工的技能培训工作,并督导落实情况。确保使每位员工掌握工作所需技能的同时,并且待客服务做到:热情,主动,礼貌,耐心,周到。
  3.在节约能耗上,员工节能意识有些欠缺。
  要把这些缺漏补上,就必须:控制物资、开源节流,加强员工节约意识,提倡控制水、电等能源浪费,控制成本费用。酒店有些设施设备已显老化,需有针对性的对客房进行维护和保养,提高客房设施设备的使用寿命,加强家具维护,地毯的去渍,合理安排地毯洗涤。
  4.客房卫生的检查制度多落实不够。
  为了进一步落实这项制度,提高客房的卫生质量,就应该加大客房卫生质量的督导力度,务必保证每间客房保持最佳状态,实行逐级负责制:员工对所清洁的房间负责;主管领班对所管辖楼层房间的卫生质量及物品配备情况逐一严格检查;对当值每位员工清扫的房间全面的督导和检查;坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉,影响酒店声誉。
  总之,在新的一年,我必将一如既往地在客房部经理的直接领导下,协同领班,与员工和谐相处,帮助员工提高工作质量和服务质量,树立团队意识,增加凝聚力,全力以赴,把工作做得更好,力争在新的一年为饭店创造更好的社会效益和经济效益。
  最后,祝云山饭店在新的一年生意兴隆,财源滚滚!祝大家新年愉快,合家欢乐,万事如意!
  客房年终总结三:
  20xx年的工作马上就要结束了,回顾这一年的工作,有许多的收获和体会。为了明年部门的工作会更好,总结一下今年的工作,下面对我的工作进行一下总结。
  酒店赢利是第一目标,也是酒店能否生存下去的唯一保障,客房部的工作要紧紧围绕酒店的中心工作,客房部做为一个服务性部门,做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作,但同时我们还担负着为酒店创收、节支的责任。
  一、以质量为前提,抓好客房工作
  客房每天召开班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定,客房部根据酒店要求,设立了班组的晨会制度,对前一天的工作进行总结,对当日的工作进行布置,对每个员工的仪表仪容不整进行规范,从而使全体员工在思想上能够保持一致,保证了各项工作能够落实到位。在班组的月例会中对整个月工作进行总结,对下个月的工作进行布置并形成文字,在会上就存在的问题,大家一起讨论,做到事事落实到人,件件有反馈,在工作中出现问题,我们不是采取简单的处罚了事,而是帮助员工分析发生问题的原因,找出解决问题的办法,避免类似问题的重复出现。做好员工的思想工作,也是部门的工作重点,只有员工心情舒畅才能把满腔热情投入到工作中去,才能给客人提供高质量的服务。同时将酒店相关文件的内容和每月的办公会精神纳入其中,充分体现了“严、细、实”的工作作风。
  客房的设施设备有些老化了,针对客房异味的问题,通过打开窗户通风得到了根本的解决,同时酒店在二月份把105间客房的房间床头背板、椅子、进行重新包装,更换它的颜色,铜条重新更换新的;四月份把三层客房的地毯掀了,整间房换成了木地板;通过设备的更新,使房间焕然一新。楼道的地毯有的地方已经破损,有的地方已是污迹斑斑洗不干净了,所以十二月份也将二层三层楼道地毯更换了。经过陆陆续续的装修、更换,同时客房部的员工也克服了重重困难,发扬了不怕苦不怕累的精神,每修完一间房,一项工程,都抓紧时间清扫并将房间物品摆放整齐,确保房间能够及时出租,为酒店增加收入做出了我们的贡献。
  酒店是否能够留住客人,关键在软件也就是服务。为了给客人创造一个卫生、舒适、安全的环境,今年全年的住宿率都较高,在这种情况下,我们也是严格按照酒店卫生标准去做,每走一客进行布草更换,杯具、卫生间坚持消毒。天气凉了,李总想到了房间没有吹飞机,住客会不方便,我们在11月份将105间客房,都补充了吹风机,给客人提供了一个舒适、方便的入住环境,酒店还特意准备了两种填充料的枕头,棉枕头和乔棉枕,方便不同需求的客人使用,客房的隔板上备了备用毛毯供客人使用。另外酒店还将楼道里摆上绿植,努力为客人提供一个方便、温馨、舒适的居住氛围,是客人的家外之家。
  服务质量也是酒店开展有效市场竞争的根本保证,为了提高酒店的服务质量,酒店成立了检查小组,对酒店的服务质量进行全面监督检查,并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语等一系列质量检查标准,根据这些标准由酒店质检组进行督促检查,发现问题及时通知并整改。
  二、 卫生方面
  客房专项计划卫生的开展,对于房间卫生死角起到补台的作用。
  针对房间的卫生质量下降,是由于人员年龄偏大、身体不适导致了各项计划卫生无法开展,客房制定了专项计划卫生标准,要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划,虽然一开始遇到了一定的阻力,但是通过不断的努力沟通,最终还是得到了员工们的理解。做到卫生到位,迎接更多的回头客。
  三、 培训方面
  根据员工的实际情况,客房部制定了详细的培训计划,并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准,在根据理论学习内容,在每个月都有一到两项主要理论培训内容,如:对讲机的使用、遗留物品处理办法、安全知识、客房清扫程序等等。同时还要进行铺床、清扫房间的实际操作培训,客房员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距,客房部针对这种现象,同时也响应酒店号召,将培训工作始终放在客房工作的首位。客房利用年初淡季时间,做为期一个月的培训,培训以规范服务为主,全面加强质量管理工作,切实做好各项基础性工作,熟练掌握服务技能,工作方法,卫生标准等,用优质的服务、优质的卫生、优美的环境留住回头客,并迎接每位新入住的客人。所以通过培训,员工的整体素质提高了,业务水平提高了,从而提高工作质量和效率,减少失误、降低成本、提高客人满意度,让员工更高层次的理解和掌握所从事的工作,增强了工作的信心。
  四、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本
  在努力创收的同时,我们也不忘节约,客房部全年把节约工作贯穿始终,在保证工作质量,不影响对客服务的前提下,尽最大的努力降低成本。并号召全体员工都要把自己当作酒店的主人,树立以店为家的思想,让大家从节约一滴水、一度电开始,除了客人使用以外,做到人走灯灭,水管用完及时关掉,平时注意维护各种设施设备,发现问题及时报修,不因为无人管理而造成酒店的能源浪费。我们深知节省下来的每一分钱都是酒店的利润。如:员工不许坐电梯、夏天拉上窗帘降低房间温度等,要让每个员工在日常工作中养成节能降耗的良好习惯。
  对于一次性易耗品,从今年二月份开始,105间客房都进行了家具、设备的维修,房间配备物品也逐渐进行了调整。所有房间的浴帽不配备了,清扫住客房时拖鞋不湿的不要更换,洗发液、浴液、洗手液更换成皂液盒后,也节省了成本。棉织品在洗涤时有破损的、丢失的已让洗衣厂进行了赔偿,如:毛巾赔偿705元,浴巾赔偿1400元等,同时还要求楼层服务员在配备物品时,未使用过的不再补充,客人不退房的继续使用,未使用完的卫生纸让员工重新整理补充到房间。对于客房的窗帘等小件物品,能不送洗就不送洗,员工自己洗,为酒店节约了成本,增加了利润。
  在物品采购上要牢固地树立主人翁精神,严把进货关,采取横向比较货比三家的办法,尽量减少在物品购进过程中的损失,对一些物品供应实行定期市场调研,在同等质量的前提下,严格按照酒店的操作规程办。同时与供货单位建立良好的信誉合作关系,保证购进价位低且质量好的商品,如:今年十月份客房105间房的脚垫都出现了老化、僵硬,向领导请示后,同意更换房间的脚垫,我们找到厂家,进行质量、价格比对,最后找了一家质量好、价格又合适的订购,为酒店赢得了经济效益。
  五、安全方面
  客房将安全知识培训形成系统在全年展开,体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等,从点滴入手。明确各区域的安全负责人,以文字形式上墙,强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。客房部是疏散组,也是安全员,要求服务员每天在房间清扫时,要查看客人是否使用大功率的电器,宣传品、枪支等和楼道过往人员都要进行仔细观察、认真核对,做到无疏漏。保障客人的住店安全。
  五、注重各部门之间的协调工作
  酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。客房部是整个酒店的中枢部门,它同前台、后勤、等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
  六、通过日常的工作,发现部门的一些不足:
  1、房间卫生质量有待进一步提高。
  2、岗位的礼仪礼貌服务用语有待进一步加强。
  3、楼层地毯经常出现局部较脏并无人处理。
  4、对讲机的使用,有时说话不到位、声音大、啰嗦等
  以上是我对这一年工作的总结,我坚信在酒店领导的带领下,
  我们全体员工会共同努力,总之,作为客房部的主管,我将会在今后的工作中努力配合各部门做好本部门的各项工作,为提高房务部的服务水平、管理水平、培训水平,、增强员工的凝聚力,提高员工的基本素质,配合酒店实施品牌建设工作而奉献自己的力量!
  明年工作的努力方向:
  1、继续加强各岗位的培训工作,强化员工的服务技能。
  2、加强员工的礼仪礼貌服务用语培训。
  3、加大客房、楼道地毯维护保养,对地毯局部较脏的地方及时清洗。
  4、全方位加大管理力度,继续完善各种规章制度,工作流程, 逐步建立起以“制度管人”的管理机制。
  5、加大培训力度,主要是全员培训,强化员工服务技能和服务意识,提高服务质量。
  6、房间和公共区域的卫生要进一步提高
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